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Du willst ein unvergessliches Erlebnis für Deine Kunden schaffen und es schaffen die Zufriedenheit exponentiell zu erhöhen?
Dazu musst Du etwas tiefer in die Materie gehen und herausfinden, wer Dein Kunde ist und was er möchte. Du musst in den Kopf deines Kunden eintauchen und darüber nachdenken, von wem er beeinflusst wird, was seine Probleme sind und welche Ziele und Herausforderungen er hat. Eine der beliebtesten Methoden, um diese Informationen zu extrahieren, ist die Verwendung einer Customer Empathy Map.
Schon mal davon gehört? Dann kannst Du auch direkt selbst loslegen, indem Du auf das Bild unten klickst, um unsere kostenlose und fertige Vorlage für eine Customer Empathy Map zu nutzen. Du möchtest mehr über die Methodik der Customer Empathy Map erfahren? Dann lies jetzt weiter!
Wie benutzt man eine Customer Empathy Map Vorlage?
Falls Du noch nicht Deinen idealen Kunden definiert hast, kannst Du mit einer Vorlage für eine Customer Persona template beginnen. Es ist wichtig, grundlegende Informationen über Deinen idealen Kunden zu haben, um eine Customer Empathy Map auszufüllen. Du könntest auch eine Customer Journey Map verwenden, um das Wissen über Deinen idealen Kunden an verschiedenen Berührungspunkten zu vertiefen.
Obwohl Du die Customer Empathy Map auch problemlos alleine befüllen kannst, erhältst Du viel tiefere Einblicke, wenn Du dies als gemeinsame Aktivität machst. Auf diese Weise profitiert jeder Beteiligte davon, den Kunden besser zu verstehen. Und je mehr Personen, desto mehr Ideen und mehr gebündeltes Wissen!
- Vereinbare ein Meeting (wir empfehlen eine Stunde) und lade dann Teammitglieder aus verschiedenen Abteilungen ein, indem Du ihnen einen Link zum Board sendest.
- Durchlaufe jede der sechs Abschnitte in der Vorlage und ermutige alle, mindestens eine Sticky-Note in jedem Quadranten basierend auf ihrem Kundenwissen oder ihrer Erfahrung hinzuzufügen.
- Kehre zu jeder Sektion zurück und gehe tiefer in die Details oder konsolidiere Gedanken, bis Du eine prägnante Sammlung von Kundeneigenschaften in jedem Abschnitt hast.
- Sobald Du fertig bist, kannst Du das vollständige Board herunterladen, entweder als Bild oder als PDF.
Was ist eine Customer Empathy Map?
Eine Customer Empathy Map ist ein Werkzeug, das bei der Sammlung von Daten über Kunden verwendet wird, um die Zielkundenbasis besser zu verstehen. Sie ermöglicht es Dir, Kundenbedürfnisse zu visualisieren, Kundeninformationen einfach und übersichtlich auf einen Blick zu komprimieren und zu sehen, was Kunden wollen – und nicht das, was Du denkst, dass sie wollen. Indem Du dieser Vorlage folgst, kannst Du systematisch Antworten finden, ohne ein Ratespiel zu spielen.
Wenn wir Empathie aus marketingtechnischer Sicht betrachten, sprechen wir davon, uns in die Schuhe unserer Kunden zu versetzen, um ihre Bedürfnisse und Wünsche besser zu verstehen und so ein Produkt oder eine Dienstleistung zu liefern, die nicht nur ihren Erwartungen entspricht, sondern sie übertrifft!
Die sechs Schritte einer Customer Empathy Map ermöglichen es Dir, wichtige Informationen über Deinen idealen Kunden zu sammeln, um sie wirklich zu verstehen. Die sechs verschiedenen Komponenten, die du berücksichtigen wirst, sind:
1. Was der Kunde denkt und fühlt
Diese Sektion konzentriert sich hauptsächlich auf die Emotionen und Gefühle des Kunden. Du möchtest herausfinden, was dem Kunden wirklich wichtig ist, was seine Hauptanliegen sind.
2. Was die Kunden hören
Hier gilt es zu identifizieren, wer oder was die Kunden beeinflusst. Von wem hören sie Ratschläge? Wer beeinflusst sie mehr: Familie und Freunde oder vertrauen sie den Medien und der Werbung mehr?
3. Was der Kunde sieht
In diesem Teil Deiner Customer Empathy Map möchtest Du beurteilen, was auf dem Markt passiert. Was machen andere Wettbewerber? Sehen sie eine Veränderung oder Verschiebung in der Branche?
4. Was der ideale Kunde sagt und tut
Was sagen Deine Kunden tatsächlich in der Öffentlichkeit über Dein Unternehmen oder Produkt. Was würdest Du Dir wünschen, dass sie sagen? Sind die Dinge, die sie sagen, korrekt oder basieren sie auf äußeren Einflüssen?
5. Die Probleme des Kunden
Der Abschnitt über die Probleme ist der Ort, an dem Du herausfinden möchtest, welche Ängste, Frustrationen und Hindernisse Deine Kunden überwinden müssen. Du kannst diese Informationen verwenden, um herauszufinden, was sie daran hindert, ihre Ziele und Wünsche zu erreichen, wie Hindernisse oder Herausforderungen.
6. Die Erfolge des Kunden
Im Bereich der Erfolge solltest Du Informationen über den Erfolg Deiner Zielkunden und darüber, wie sie ihn erreicht haben, einschließen. Dies umfasst auch ihre Ziele, Wünsche und Bedürfnisse; kurz gesagt, was sie im Alltag glücklich macht.
Customer Empathy Map Beispiel
Wir haben eine Beispiel-Customer Empathy Map für eine fiktive Fair-Trade-Kaffeemarke erstellt. Der ideale Kunde ist in diesem Beispiel Anna, eine 32-jährige Anwältin aus London. Anna macht sich Sorgen um die Umwelt und hat einen starken Wunsch, etwas zurückzugeben. Sie möchte sich befähigt fühlen und schätzt Fairness, Gleichberechtigung und persönliches Wachstum.
Wann solltest Du eine Customer Empathy Map verwenden?
Während Customer Empathy Maps auf vorhandenem Wissen oder Rückmeldungen von Stakeholdern aufgebaut werden können, funktionieren sie am besten, wenn sie auf realen Daten basieren. Daher sollten sie nach Kundenforschung wie Interviews oder Kundenzufriedenheitsumfragen erstellt werden.
Eine Empathy Map eignet sich am besten zu Beginn eines neuen Projekts oder bei der Neugestaltung eines neuen Produkts, einer Dienstleistung oder sogar einer Website. Empathy Maps werden auch im ersten Schritt des Design Thinking-Prozesses verwendet, um Empathie für den Endbenutzer zu entwickeln.
Obwohl Du sie alleine ausfüllen kannst, wenn Du für Dich selbst arbeitest, ist es eine sehr nützliche Aktivität, in Teams zusammenzuarbeiten. Auf diese Weise profitiert jeder Beteiligte davon, Deinen Kunden besser zu verstehen. Lade einfach jedes Teammitglied zum Board ein, und ermutige während der Sitzung alle, mindestens einen Haftnotizzettel in jedem Quadranten basierend auf ihrem Kundenwissen oder ihrer Erfahrung hinzuzufügen. Wenn Du mehr über Deine Kunden erfahren möchtest, wirf einen Blick auf unsere kostenlose Vorlage für ein Customer Persona Template. Nachdem Du eine Customer Empathy Map erstellt hast, kannst Du auch eine Value Proposition Vorlage verwenden, um den Wert Deines Produkts oder Deiner Dienstleistung visuell darzustellen und eine bessere Markt-Produkt-Anpassung zu erreichen.
