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Was ist ein Service-Blueprint?
Ein Service-Blueprint ist eine Vorlage, die die Beziehungen zwischen verschiedenen Dienstkomponenten entlang der Kundenerfahrung abbildet und visualisiert. Es geht über den Kunden hinaus, um die Menschen, Werkzeuge (physisch und digital) und Prozesse einzubeziehen, die alle einen Einfluss auf die Kundenerfahrung haben.
Lies weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie Du unsere kostenlose Service-Design-Vorlage nutzen kannst, um Deine Kundenerfahrung zu verbessern.
Warum ist Service-Design wichtig?
Service-Design ist wichtig, weil es einem Unternehmen hilft, seine Ressourcen auf bestmögliche Weise zu planen und zu nutzen. Wenn es richtig gestaltet ist, kann gutes Service-Design direkt die Erfahrung der Mitarbeiter verbessern und indirekt die Erfahrung der Kunden.
Was sind die Bestandteile einer Service-Blueprint-Vorlage?
Wir haben eine kostenlose Service-Design-Vorlage erstellt, die Du als Grundlage für Deine eigene Service-Blueprint-Karte verwenden kannst. Die Hauptkomponenten der Vorlage listen überall dort auf, wo Service-Design eine Möglichkeit zur Verbesserung bietet.
Kundenerfahrungen
Dies sind alle Schritte, Entscheidungen und Interaktionen, die Dein Kunde von der Awareness bis zum Kauf tätigt. Das Erstellen einer Customer-Journey-Map zuerst liefert Dir eine vollständige Liste der Kundenerfahrungen für diesen Abschnitt.
Sichtbare Aktionen
Jede Interaktion eines Kunden mit einer realen Person oder einem Online-Service wird als Front-of-House betrachtet. Dies umfasst das Gespräch mit einem Verkäufer im Laden sowie die Interaktion mit einem Chatbot oder einem Kundendienstmitarbeiter online.
Nicht sichtbare Aktionen
Jede Aktion, die zum Nutzen des Kunden durchgeführt wird, aber außer Sichtweite, wird als Back-of-House betrachtet. Diese Aktionen können das Aufnehmen und Verpacken eines Artikels in einem Lager oder die Bearbeitung einer Rückerstattung im System umfassen.
Unterstützungsprozesse
Prozesse sind normalerweise Dinge, die dem Mitarbeiter bei der Erfüllung seiner Aufgaben helfen. Diese Prozesse reichen von der Preisgestaltung bis zu den Lagerbeständen.
Erstelle einen Service-Blueprint mit einer kostenlosen Vorlage
Es ist einfach, Deinen eigenen Service-Blueprint mit unserer kostenlosen anpassbaren Service-Design-Vorlage zu erstellen. Conceptboard’s virtuelles Whiteboard ermöglicht es Teams, online an jedem Projekt zusammenzuarbeiten.
- Öffne die kostenlose Vorlage unten und lade Teammitglieder ein, online mit Dir zusammenzuarbeiten.
- Wähle eine Kundenerfahrung aus, auf die Du die Übung stützen wirst.
- Trage alle Aktionen, die ein Kunde als Sticky-Notes auf der Vorlage vornimmt.
- Füge dann die anderen Elemente zu den Kundenreisen hinzu, einschließlich der Mitarbeiterinteraktionen, der Aktionen hinter den Kulissen und der beteiligten Prozesse.
- Verwende das Linienwerkzeug, um die Interaktionslinien, internen Aktionen und Sichtbarkeitslinien abzubilden.
- Verwende Pfeile, um Verbindungen, Abhängigkeiten und Beziehungen zwischen den Elementen zu zeigen.
Was ist der Unterschied zwischen einer Service-Design-Vorlage und einer Customer- Journey-Map?
Während wir oft die Zeit nehmen, über die Kundenreise nachzudenken, um zu sehen, was verbessert werden kann, nehmen wir selten die Zeit, unser gesamtes Geschäft zu kartieren. Und das ist der grundlegende Unterschied zwischen Service-Design und Kundenreisekarten. Letztere dokumentieren die oberflächlichen Kundeninteraktionen, während Service-Blueprints Deine einzigartige Sammlung von Systemen, Richtlinien und Akteuren dokumentieren, die Dein Unternehmen ausmachen.
Blueprinting stellt das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt und entpackt dann jeden Aspekt davon, um zu verstehen und zu verbessern, wie die Organisation diese Reise unterstützt.
Beispiel eines Service-Blueprints für ein Restaurant
Wenn Du sehen möchtest, wie ein fertiges Service-Blueprint aussieht, schau Dir dieses Beispiel einer Service-Design-Vorlage für ein Restaurant an.
Wie Du sehen kannst, sind Service-Blueprints großartige Begleiter für Customer-Journey-Map. Sie helfen Dir, das größere Bild des Kundenservice in der gesamten Organisation zu sehen. Wenn Du Schwierigkeiten hast, die Kundenreise zu optimieren und zu verbessern, wird die Visualisierung des Prozesses und das Verständnis der Schmerzpunkte und Erfolge die Kundenerfahrung ebenso wie die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.
Halte den Schwung aufrecht und schaue Dir diese zusätzlichen Leitfäden zum Kundenerfolg an:
- Erstelle ein Produkt, das Kunden lieben, mit der Produktvisionsvorlage
- Erstelle eine Customer-Empathy-Map in 6 einfachen Schritten
- Finde Deinen idealen Kunden mit der User-Persona Vorlage
Teste Conceptboard und sieh, wie einfach es ist, online mit Deinem Team zusammenzuarbeiten und Ideen zu entwickeln.
