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50 % aller Unternehmen planen, mehr in Innovationen im Bereich Kundenerlebnis zu investieren. Dazu ist es zunächst wichtig, die wichtigsten Touchpoints, die der Kunde mit Marke und Unternehmen hat zu identifiezieren. Hast Du diese Berührungspunkte identifiziert, kannst Du jeden einzelnen analysieren und Verbesserungspotenziale ermitteln, um letztendlich die Kundenbindung zu steigern.
Um die Reise und das Erlebnis eines Kunden zu verstehen, ist es oft eine gute Idee diese visuell darzustellen. Hier kommt eine Customer Journey Map ins Spiel. Mit unserer einfach zu handhabenden Vorlage kommst Du blitzschnell darauf, wie die Reise Deines Kunden aussieht. Du kannst die Vorlage digital nutzen, nach Belieben anpassen, und mit Deinem Team teilen.
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey (dt.: Kundenreise) ist eine Roadmap, die alle Erfahrungen eines Kunden dokumentiert, wenn er mit einem Unternehmen oder einer Marke interagiert. Diese Reise dokumentiert quasi die gesamte Erfahrung, und kristallisiert heraus, was es bedeutet Kunde dieses Unternehmens zu sein. Sie beginnt mit der anfänglichen Aufmerksamkeit und erstreckt sich bis zur Kundenbindung nach dem Kauf, inklusive aller Seitenschritte, Umwege und Hürden dazwischen.
Um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, musst Du dafür sorgen, dass Deine Kunden in jedem Moment ein ebenso positives Erlebnis haben. Schon eine negative Erfahrung kann andere positive Erfahrungen zunichte machen.
Was ist eine Customer Journey Map?
Sie ist ein visuelles Hilfsmittel, um die Erfahrungen und Erlebnisse Deiner Kunden abzubilden. Damit kannst Du deren Kauferlebnis besser nachvollziehen, indem Du das Ganze aus Sicht Deiner Kunden visualisierst.
Hier kommt die Kundenreise Karte ins Spiel! Verwende sie, um die Einstellungen und Gefühle Deiner Kunden an jedem Touch-Point mit Deinem Unternehmen und Deiner Marke zu veranschaulichen. Diese Informationen können aus Zufriedenheitsumfragen, Support-Tickets und -E-Mails, Produkt- oder Feature-Anfragen, Gruppendiskussionen oder von Mitarbeitern, die regelmäßig mit Kunden umgehen, stammen.
Wie erstelle ich eine Customer Journey Map mit einer Vorlage?
Bevor Du Dich an die Customer Journey Map Vorlage machst, gibt es einige wichtige Schritte, die Du beachten musst, damit Deine Customer Journey Map so genau wie möglich ist.
Schritt 1: Informationssammlung
Sammle Informationen, die Du bereits aus Marktforschung oder Feedback-Umfragen gesammelt hast. Sind diese Daten unzureichend, dann warte ab, bis Du relevantere und vollständige Daten durch Umfragen oder Mitarbeiter-Feedback gesammelt hast.
Diese Daten kannst Du verwenden, um:
- Die Hauptberührungspunkte in jedem der fünf Stadien zu identifizieren
- Vorläufige Erkenntnisse und Feedback zu gewinnen
- Eine Liste der vom Kunden in jedem Stadium ausgeführten Aktionen zu erstellen
Schritt 2: Erstellen einer Buyer Persona
Eine Buyer Persona ist eine fiktive Figur, die die Ziele und Verhaltensweisen Deines durchschnittlichen Kunden oder Nutzers repräsentiert. Du hast noch keine Buyer Persona erstellt? Wir zeigen Dir wie’s geht.
Schritt 3: Beginne mit der Kartierung
Jetzt ist es an der Zeit, die Customer Journey Map Vorlage zu öffnen und mit dem Ausfüllen zu beginnen.
Die Vorlage ist in die fünf Phasen der Kundenreise unterteilt:
1. Awareness (Aufmerksamkeit/ Bewusstsein): Werbung, soziale Medien, Blogs und E-Mails.
2. Consideration (Abwägung): Website, FAQs, Verkauf
3. Akquisition (Conversion, Kaufhandlung): Homepage-Layout, Kundenservice, Produktpalette, Fotografiequalität,
4. Service: Personalisierung, Interaktionen mit Chat-Bots, Ladezeiten, Zahlungsoptionen, Verpackung, Versand, Produktqualität und Preis.
5. Retention (Kundenbindung bzw. Erhalt): Produktqualität, Angebote zur Nachverfolgung, Treue-Mitgliedschaften, Rückgabeprozess, Bewertungen.
Tipp vom Profi: Führe eine schnelle Google-Suche Deines Unternehmens durch, um alle Seiten anzuzeigen, die Du erwähnst. Überprüfe dann mithilfe von Google Analytics oder einem anderen Tracking Tool, woher der Traffic kommt.
In jedem dieser Stadien solltest Du die folgenden Fragen in Betracht ziehen, um Deine Kunden vollständig zu verstehen.
- Kundenziele: Was möchten Kunden in diesem Stadium erreichen?
- Kundenaktionen: Beschreibe, welche Aktionen Kunden ausführen müssen, um die Ziele zu erreichen.
- Berührungspunkte und Kanäle: Wie erhalten Kunden Informationen, um eine Entscheidung zu treffen oder Ziele zu erreichen?
- Kundenmeinungen: Was denken oder erwarten Kunden während dieser Aktionen?
- Gesamterfahrung des Kunden: Wie fühlen sich die Kunden in diesem Stadium? (z. B. glücklich, frustriert)
- Schmerzpunkte: Mit welchen Problemen oder negativen Erfahrungen werden Kunden in diesem Stadium konfrontiert?
- Verbesserungsmöglichkeiten: Wie können wir Kunden helfen, das Ziel zu erreichen? Identifiziere gemeinsame mit Deinem Team Verbesserungsmöglichkeiten.
Das Verständnis der typischen Kundenreise und die Fähigkeit, sie visuell zu kommunizieren, verbessern nicht nur das Kundenerlebnis Deines Kunden, sondern auch die Produkte und Dienstleistungen Deiner Organisation.
Beispiel einer Customer Journey Map
Mit der Vorlage für die Customer Journey Map haben wir ein Beispiel für eine typische Kundenreise in einem E-Commerce-Shop erstellt. Lass Dich davon inspirieren!
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